Die Kanalpräferenzen im Kundenservice hängen 2026 vor allem vom Anliegen ab: Bei Problemen wollen Kunden einen erreichbaren Menschen, 62 Prozent der deutschen Online-Shopper am liebsten eine schnell erreichbare Kontaktperson (Bitkom, 2025), während die meisten trotzdem zuerst Self-Service ausprobieren. Gartner findet, dass 73 Prozent der Kunden irgendwann im Ablauf Self-Service nutzen, aber nur 14 Prozent der Anliegen dort vollständig gelöst werden. Der Kanal, in dem Kunden anfangen, und der Kanal, der das Problem löst, sind meist nicht derselbe.
Dieser Artikel vergleicht aktuelle unabhängige Studien zur Kanalwahl: was jede gefragt hat, wen sie gefragt hat und was sie für Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service und KI gefunden hat, mit Schwerpunkt auf Deutschland. Die kurze Antwort vorweg: Kein Kanal gewinnt allein, und das stabilste Ergebnis über alle Studien ist, dass Kunden zwischen Kanälen wechseln wollen, ohne von vorn anzufangen. Was sich in jedem Kanal auszahlt, ist eine Wissensdatenbank, die aktuell bleibt, weil Self-Service, Chat, KI-Assistenten und Menschen im Support alle daraus antworten. Für SaaS-Teams betreibt HappySupport Help Center, KI-Chat, Ticket-Posteingang und In-App-Widget aus denselben Artikeln, sodass jeder Kanal dieselbe aktuelle Antwort bekommt.
Jede Zahl unten verlinkt auf die Studie, aus der sie stammt. Wenn eine Zahl von einem Anbieter kommt, der einen der gemessenen Kanäle verkauft, nennen wir den Anbieter.
Wie wir die Studien ausgewählt haben
Wir nutzen zwei Arten von Quellen: unabhängige Forschung (Bitkom, Capgemini Research Institute, Gartner, McKinsey, YouGov, ContactBabel, SQM Group) und Studien von Contact-Center- oder Kommunikationsanbietern (Five9, Genesys, Cyara), die wir als Anbieterstudien kennzeichnen, weil diese Unternehmen Telefon-, Chat- oder KI-Kanäle verkaufen. Zahlen von Helpdesk- und Help-Center-Anbietern verwenden wir nicht, weil diese die Kanäle verkaufen, die sie messen, und weil viele ihrer Zahlen ohne nachvollziehbaren Bericht im Umlauf sind.
Studien stellen unterschiedliche Fragen. "Welchen Kanal bevorzugst du?" ist nicht dieselbe Frage wie "welchen Kanal nutzt du bei einem dringenden Problem?" oder "wie wahrscheinlich rufst du an, nachdem Self-Service nicht geholfen hat?". Wir nennen jede Zahl mit der Frage dahinter und bilden keine Durchschnitte über Studien hinweg.
Offenlegung: HappySupport verkauft Help-Center-Software, die den Self-Service-Kanal speist. Die Self-Service-Daten unten enthalten auch die Ergebnisse, die für Self-Service unbequem sind.
Dieser Artikel wurde im Oktober 2026 neu geschrieben. Eine frühere Fassung enthielt Zahlen, die wir nicht bis zu den genannten Berichten zurückverfolgen konnten; sie wurden entfernt.
Die wichtigsten Ergebnisse
Über alle Studien hinweg wählen Kunden den Kanal nach dem Anliegen, versuchen zuerst Self-Service und bewerten den Service danach, ob sie beim Kanalwechsel von vorn anfangen müssen.
- Bei Problemen zählt der Mensch. 62 Prozent der deutschen Online-Shopper wenden sich bei Problemen am liebsten an eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson, 52 Prozent wünschen sich einen E-Mail-Service und 36 Prozent einen Chatbot (Bitkom, 2025).
- Zufriedenheit folgt dem Kanal. 86 Prozent sind nach dem Kontakt mit einem Menschen zufrieden, 77 Prozent mit E-Mail, 60 Prozent mit FAQs und 50 Prozent der Chatbot-Nutzer mit dem Chatbot (Bitkom, 2025).
- Der Service enttäuscht insgesamt. Nur 38 Prozent der Verbraucher in Deutschland sind mit dem erhaltenen Kundenservice zufrieden, international 45 Prozent; mehr als 70 Prozent bevorzugen ein menschliches Gegenüber (Capgemini Research Institute, 2025).
- Telefon ist bei schweren Fällen zurück. In den USA stieg die Telefonpräferenz für komplexe Anliegen von 28 Prozent (2018) auf 47 Prozent (2024) (ContactBabel über ICMI).
- Self-Service wird zuerst versucht und löst selten. 73 Prozent nutzen Self-Service irgendwann, aber nur 14 Prozent der Anliegen werden dort vollständig gelöst; in 43 Prozent der Fehlschläge fanden Kunden keine passenden Inhalte (Gartner, 2024).
- Kontinuität ist die größte Lücke. 97 Prozent der Verbraucher wollen zwischen Kanälen wechseln, ohne sich zu wiederholen; nur 16 Prozent der CX-Verantwortlichen sagen, dass ihr Unternehmen das vollständig liefert (Genesys, 2025, Anbieterstudie).
- Nahtlose Übergaben verdoppeln die Zufriedenheit. Kunden, die für dasselbe Anliegen mehrere Kanäle nutzten, bewerteten eine nahtlose Erfahrung mit 67 Prozent CSAT, eine nicht nahtlose mit 28 Prozent (SQM Group).
- KI im Service hat ein Vertrauensproblem. 64 Prozent der Kunden wäre es lieber, Unternehmen würden keine KI im Kundenservice einsetzen; die größte Sorge ist, schwerer zu einem Menschen durchzukommen (Gartner, 2024).
Kanalpräferenz: was jede Studie gemessen hat
Jede Studie hat eine andere Frage gestellt. Die Tabelle nennt deshalb neben dem Kernergebnis, wer befragt wurde und wonach.
| Studie | Jahr | Befragte | Frage | Kernergebnis |
|---|---|---|---|---|
| Bitkom | 2025 | 978 Online-Shopper in Deutschland | Gewünschte Kontaktwege bei Problemen | Erreichbarer Mensch 62 %, E-Mail 52 %, Rückruf 40 %, Chatbot 36 %, FAQ 28 % |
| Capgemini Research Institute | 2025 | 9.500 Verbraucher, davon 1.000 in Deutschland | Mensch oder Automatisierung, Zufriedenheit | Über 70 % bevorzugen einen Menschen; 38 % in Deutschland zufrieden |
| Genesys (Anbieter) | 2024 | über 700 Erwachsene in Deutschland | Bevorzugte Kanäle nach Generation | Telefon für 51 % (Gen Z, Millennials) und 75 % (Gen X, Babyboomer) |
| ContactBabel über ICMI | 2024 | Verbraucher in den USA | Bevorzugter Kanal nach Anliegen | Telefon zuerst bei dringenden Anliegen (49 %); bei komplexen von 28 % auf 47 % |
| YouGov | 2025 | Erwachsene in Großbritannien | Bevorzugte und genutzte Kanäle | E-Mail 33 %, Telefon 31 %; Chatbots 1 % bevorzugt, 18 % genutzt |
| Gartner | 2024 | 5.728 Kunden | Nutzung und Lösungsquote von Self-Service | 73 % nutzen Self-Service; 14 % der Anliegen dort vollständig gelöst |
| McKinsey | 2024 | 3.500 Verbraucher | Kanal nach gescheitertem Self-Service | Telefon für 71 % (Gen Z) bis 94 % (Babyboomer) wahrscheinlich |
Drei Muster ziehen sich durch diese Studien. Je schwerer oder dringender das Anliegen, desto stärker der Wunsch nach einem Menschen, meist am Telefon. E-Mail ist überall, wo danach gefragt wird, eine der meistgewünschten Optionen. Und Self-Service ist der häufigste Einstieg, löst aber für sich genommen nur einen kleinen Teil der Anliegen.
Telefon: wo es weiter gewinnt
Telefon ist der Kanal, den Kunden wählen, wenn es ernst wird. Die US-Verbraucherdaten von ContactBabel zeigen, dass die Telefonpräferenz für komplexe Anliegen von 28 Prozent 2018 auf 47 Prozent 2024 stieg und Telefon 2024 für 49 Prozent die erste Wahl bei dringenden Anliegen war (ICMI). Der neuere ContactBabel-Bericht zeigt, dass der Anteil bei komplexen Anliegen nach dem Höchststand 2024 leicht zurückging, Telefon aber vorn blieb, und dass 42 Prozent eine Falschlieferung am liebsten telefonisch melden (Contact Center Pipeline, 2026).
In Deutschland ist das Telefon in allen Altersgruppen verankert: Genesys fand einen Live-Agenten am Telefon unter den bevorzugten Kanälen für 51 Prozent der Gen Z und Millennials und 75 Prozent der Gen X und Babyboomer (Genesys, 2024, Anbieterstudie). Five9, ein Anbieter von Contact-Center-Software, findet in den USA, Großbritannien und Kanada 56 Prozent mit Telefonpräferenz für allgemeine Anliegen und 74 Prozent für komplexe oder dringende (Five9, 2025).
Die Lehre für ein Support-Team ist nicht "mehr Telefonplätze besetzen". Kunden eskalieren in den direktesten Kanal, wenn die vorherigen versagt haben. Die vorherigen Kanäle sind deshalb die günstigere Stelle für die Verbesserung.
Self-Service: zuerst versucht, selten gelöst
Die meisten Kundenwege beginnen im Self-Service. Five9 findet, dass 86 Prozent der Verbraucher Self-Service-Optionen prüfen, bevor sie den Support kontaktieren (Five9, 2025, Anbieterstudie), und Gartner, dass 73 Prozent irgendwann im Ablauf Self-Service nutzen (Gartner, 2024). Die Erwartung ist besonders in Deutschland hoch: In Microsofts Befragung von 5.000 Verbrauchern in fünf Ländern erwarteten 92 Prozent der Befragten in Deutschland ein Online-Self-Service-Portal, im Schnitt 88 Prozent (Microsoft State of Global Customer Service; Befragung 2018, veröffentlicht 2019).
Die Lösungsquote ist das Problem. Gartners Befragung von 5.728 Kunden ergab, dass nur 14 Prozent der Anliegen vollständig im Self-Service gelöst werden, selbst bei Anliegen, die Kunden "sehr einfach" nennen, nur 36 Prozent. Der häufigste Grund für das Scheitern, in 43 Prozent der Fälle: Kunden fanden keine Inhalte zu ihrem Anliegen. Und 45 Prozent derer, die im Self-Service begannen, sagten, das Unternehmen habe nicht verstanden, was sie erreichen wollten. In Deutschland sind 60 Prozent der FAQ-Nutzer mit den FAQs auf der Webseite zufrieden (Bitkom, 2025).
“KI sollte Komplexität für die Kundin abfangen, nicht neue Komplexität um sie herum erzeugen.
”
Das ist die Self-Service-Lücke in einem Satz. Der Kanal scheitert nicht, weil Kunden ihn meiden; sie versuchen ihn zuerst. Er scheitert, weil die Inhalte dahinter fehlen, veraltet sind oder nicht gefunden werden. Zur Kennzahl dahinter siehe die Self-Service-Rate erklärt, zum Leseverhalten warum Nutzende das Help Center nicht lesen.
E-Mail: die unterschätzte Präferenz
E-Mail ist selten der Kanal in der Schlagzeile und trotzdem durchgehend einer der beliebtesten. Bei Bitkom wünschen sich 52 Prozent der deutschen Online-Shopper einen E-Mail-Service für Probleme, und 77 Prozent der Nutzer sind damit zufrieden (Bitkom, 2025). In Großbritannien ist E-Mail mit 33 Prozent der meistbevorzugte Kanal, knapp vor Telefon mit 31 Prozent, und 74 Prozent kontaktieren Unternehmen in der Regel per E-Mail (YouGov, 2025).
Für B2B-SaaS zählt E-Mail, oder ein Ticket, das per E-Mail antwortet, noch mehr als im Endkundengeschäft: Anliegen sind technisch, brauchen mehr als einen Austausch, und Kunden wollen eine schriftliche Spur. Wer E-Mail zurückfährt, um Kunden in den Chat zu schieben, verschiebt meist das Gespräch, nicht das Problem.
Chat und KI: viel genutzt, wenig vertraut
Beim Chat ist der Abstand zwischen Nutzung und Präferenz am größten. In Großbritannien nutzen 18 Prozent Chatbots, aber nur 1 Prozent bevorzugt sie. Gen Z ist beim Live-Chat die Ausnahme: 15 Prozent bevorzugen ihn, gegenüber 2 Prozent der Silent Generation (YouGov, 2025).
Die Zufriedenheitsdaten erklären, warum. In Deutschland sind 86 Prozent nach dem Kontakt mit einem Menschen zufrieden, aber nur 50 Prozent der Chatbot-Nutzer mit dem Chatbot (Bitkom, 2025). Capgemini findet, dass 68 Prozent der Verbraucher in Deutschland Chatbots in den letzten ein bis zwei Jahren besser geworden finden, mehr als 70 Prozent aber trotzdem ein menschliches Gegenüber bevorzugen (Capgemini, 2025). In einer von Cyara beauftragten Studie von Forrester Consulting bewerteten Verbraucher ihre Chatbot-Erfahrungen im Schnitt mit 6,4 von 10, und 30 Prozent würden nach einer schlechten Chatbot-Erfahrung zu einer anderen Marke wechseln (Cyara, 2023).
Kunden lehnen Automatisierung nicht grundsätzlich ab. Five9 findet, dass 72 Prozent offen für KI-Interaktionen sind, solange sie an einen Menschen eskalieren können (Five9, 2025, Anbieterstudie). Abgelehnt wird die Sackgasse: Gartners größte Kundensorge bei KI im Service ist, schwerer zu einem Menschen durchzukommen, und 64 Prozent wäre es lieber, Unternehmen würden gar keine KI einsetzen (Gartner, 2024).
“Die erfolgreichste kundenseitige KI konzentriert sich darauf, das Sichere, Routinemäßige und Vorhersehbare zu automatisieren.
”
Das passt zu den Daten. Routinefragen mit bekannter Antwort lassen sich gut in Chat und KI überführen. Fragen, die die Dokumentation nicht abdeckt, brauchen einen Menschen oder eine Wissensdatenbank, die mit dem letzten Release Schritt gehalten hat. Wie die Wissensschicht die Chat-Qualität bestimmt, beschreibt Help Center und Wissensdatenbank im Vergleich.
Der neue Einstieg: fremde KI und Suche
Ein wachsender Teil der Servicewege beginnt gar nicht mehr in den eigenen Kanälen eines Unternehmens. Gartners Befragung von 5.801 Kunden aus dem Jahr 2025 ergab, dass 51 Prozent der Servicewege auf Plattformen wie Google, YouTube und ChatGPT beginnen und nur 22 Prozent vollständig in den eigenen Kanälen des Unternehmens beginnen, bleiben und gelöst werden (Gartner, 2025). 2026 fand Gartner, dass Kunden etwa dreimal so häufig externe GenAI-Werkzeuge nutzen wie die Chatbots der Unternehmen, um Serviceanliegen zu lösen (Gartner, 2026).
Für ein Support-Team ändert das, was "Self-Service-Kanal" heißt. Das öffentliche Help Center ist jetzt auch die Quelle, aus der Suchmaschinen und KI-Assistenten antworten. Ist es falsch, bekommt der Kunde die falsche Antwort, bevor er überhaupt bei dir ankommt.
Unterschiede nach Generation
Die Generation verschiebt den Standardkanal, das Telefon verschwindet aber nicht. McKinsey fragte Verbraucher, die bereits Self-Service versucht hatten, wie wahrscheinlich sie den Kundenservice über welchen Kanal kontaktieren (McKinsey, 2024, Befragung von 3.500 Verbrauchern, Mai 2023):
| Kanal nach Self-Service | Gen Z | Millennials | Gen X | Babyboomer |
|---|---|---|---|---|
| Telefon | 71 % | 81 % | 86 % | 94 % |
| Live-Chat | 74 % | 82 % | 81 % | 76 % |
| 75 % | 84 % | 87 % | 86 % | |
| Soziale Medien | 57 % | 59 % | 34 % | 19 % |
Gen Z ist weniger auf das Telefon fixiert als ältere Kunden, aber nicht telefonscheu: 71 Prozent würden trotzdem anrufen. In Deutschland legen 46 Prozent der Gen Z und Millennials Wert auf digitale Self-Service-Optionen wie Chatbots und FAQs, gegenüber 20 Prozent der Gen X und Babyboomer, und 38 Prozent der Jüngeren schätzen In-App-Interaktionen einschließlich In-App-Chat, gegenüber 14 Prozent der Älteren (Genesys, 2024, Anbieterstudie). In Großbritannien ist Telefon für die Hälfte der Silent Generation der wichtigste Kanal, aber nur für 16 Prozent der Gen Z (YouGov, 2025).
Omnichannel: Erwartung und Wirklichkeit
Das stabilste Ergebnis über alle Studien: Kunden wollen mitten im Anliegen den Kanal wechseln, ohne sich zu wiederholen.
- 97 Prozent der Verbraucher legen Wert auf nahtlose Omnichannel-Erfahrungen und erwarten, ohne Wiederholung zwischen Kanälen zu wechseln; 16 Prozent der CX-Verantwortlichen sagen, dass sie vollständig integrierte Omnichannel-Erfahrungen bieten (Genesys, 2025, Anbieterstudie).
- Verbraucher in derselben Studie nannten die Lösung beim ersten Kontakt als wichtigsten Teil einer Serviceinteraktion; CX-Verantwortliche setzten sie auf Platz neun.
- Kunden, die für dasselbe Anliegen mehrere Kanäle nutzten, gaben einer nahtlosen Erfahrung 67 Prozent CSAT, einer nicht nahtlosen 28 Prozent (SQM Group).
- SQM findet zudem die höchste Zufriedenheit bei Lösung im ersten Kontakt (89 Prozent CSAT), während 42 Prozent der Kontakte zwei oder mehr Anläufe brauchen.
- In Microsofts Befragung von 2018 erwarteten mehr als 75 Prozent, dass Servicemitarbeitende ihre früheren Interaktionen sehen, und Kunden nannten fehlendes Wissen über ihr Anliegen und das Wiederholen ihres Anliegens als die zwei frustrierendsten Punkte schlechten Service (Microsoft, 2018).
Die Lücke schließt selten ein weiterer Kanal. Sie schließt sich, wenn Wissen und Kontext unter jedem Kanal einheitlich und aktuell sind. Zur Ticketseite dieses Mechanismus siehe Support-Tickets mit einem Help Center senken.
Was das für B2B-SaaS-Support bedeutet
Die meisten dieser Studien befragen Endkunden. B2B-SaaS-Support hat eigene Dynamiken, und die Daten ergeben eine klare Reihenfolge:
- Zuerst die Self-Service-Inhalte reparieren. Gartners 43 Prozent "keine passenden Inhalte gefunden" sind der größte einzelne Grund für Fehlschläge in den Daten, und das ist ein Inhaltsproblem, kein Kanalproblem. Ein Help Center für SaaS ist der Unterbau, aus dem jeder andere Kanal liest.
- Einen schriftlichen Kanal behalten. E-Mail oder ein Ticket mit Antwort per E-Mail deckt die mehrstufigen, technischen Anliegen typischer B2B-Produkte ab und ist in jeder Studie, die danach fragt, eine der meistgewünschten Optionen.
- KI-Chat für Routinefragen nutzen, mit sichtbarem Ausweg. 72 Prozent akzeptieren KI, wenn sie an einen Menschen eskalieren können (Five9, 2025); die größte Sorge ist, keinen zu erreichen (Gartner, 2024).
- Kontext bei der Übergabe mitgeben. Der Abstand von 67 zu 28 Prozent CSAT (SQM) handelt von Kontinuität: Wer übernimmt, sollte sehen, was der Kunde schon versucht hat.
- Davon ausgehen, dass Kunden zuerst eine KI fragen. Wenn 51 Prozent der Servicewege auf fremden Plattformen beginnen (Gartner, 2025), muss die öffentliche Dokumentation stimmen und auffindbar sein.
Der gemeinsame Fehlermodus über alle Kanäle ist die Dokumentation darunter. Wenn das Help Center veraltet ist, antwortet der Chatbot falsch, improvisiert die Person im Live-Chat, und der Kunde wechselt den Kanal auf der Suche nach jemandem, der den aktuellen Stand kennt.
Wie HappySupport in die Kanalfrage passt
Jeder Kanal in diesem Artikel liest aus derselben Wissensschicht. Der Chatbot ist darin verankert, wer eine E-Mail beantwortet, durchsucht sie, und externe KI-Assistenten zitieren sie. Wenn die Wissensschicht hinter das Produkt zurückfällt, erbt jeder Kanal diesen Rückstand.
HappySupport ist das Help Center, das um diese Einschränkung herum gebaut ist. Git Handoff liest Codeänderungen auf GitHub, GitLab oder Bitbucket, findet die betroffenen Hilfeartikel und entwirft Aktualisierungen, die ein Mensch vor der Veröffentlichung prüft. Der HappyRecorder erfasst Abläufe als DOM- und CSS-Metadaten, damit Screenshots neu erzeugt werden können, wenn sich die Oberfläche ändert. Zur Architektur siehe wie ein selbstaktualisierendes Help Center funktioniert und die versteckten Kosten veralteter Dokumentation.
Als Self-Service-Software deckt HappySupport Help Center, KI-Chat, Ticket-Posteingang und In-App-Widget in einem Produkt ab, zu einem festen Monatspreis und ohne Preis pro Agent. Der KI-Chat antwortet nur aus den eigenen Artikeln, mit Quellenangabe, und übergibt an einen Menschen, indem er ein Ticket mit der E-Mail-Adresse der Besucherin und einer KI-Zusammenfassung eröffnet; das Team antwortet per E-Mail aus dem Ticket-Posteingang. Wer Intercom, Zendesk, HubSpot, Help Scout, Front oder Freshdesk behalten will, kann das: Import mit einem Klick aus Zendesk und Intercom, Migration von den anderen, automatische Redirects für jede alte URL. Das bestehende Ticketsystem zu behalten ist eine Option, keine Voraussetzung.
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