Acht große Berichte zu Kanalpräferenzen im Kundenservice, veröffentlicht zwischen 2024 und 2026, widersprechen sich bei jeder einzelnen Zahl. Zendesk CX Trends 2026 findet, dass Messaging und Chat inzwischen 45% der Interaktionen tragen, während Statista findet, dass 50% der Verbraucher über 55 weiterhin das Telefon als Hauptkanal bevorzugen. HubSpot setzt die Präferenz für Messaging und Live-Chat bei 61% an. Twilio findet, dass 70% der Kunden Marken mit mehreren Kanälen bevorzugen. Der Widerspruch ist kein statistisches Rauschen. Er ist die eigentliche Geschichte.
Dieser Artikel bündelt Daten aus acht benannten Berichten: Microsoft Global State of Customer Service (5.000 Verbraucher in BR/DE/JP/UK/US), Salesforce State of the Connected Customer (Unternehmen betreiben im Schnitt 9 Kanäle), Zendesk CX Trends 2026, HubSpot State of Service, Statista Customer Service Channel Surveys, PwC Consumer Survey Future of CX, Twilio State of Customer Engagement und Verweise aus dem Forrester CX Index. Wir haben dieselbe Kennzahl über alle acht Quellen nebeneinandergelegt, damit du siehst, wo die Zahlen zusammenlaufen, wo sie auseinandergehen und welche Abweichung ein Anbieterinteresse trägt.
Was du unten bekommst: jede Kernzahl mit Quelle, die Widersprüche zwischen den Quellen für jeden Kanal und einen Rahmen, um einen Kanalmix zu wählen, der zu deiner Kundschaft passt statt zum Durchschnittsbericht.
Methodik
Datenbasis: acht Berichte mit über 65.000 befragten Verbrauchern und 2.500 Service-Verantwortlichen, zwischen Januar 2024 und dem ersten Quartal 2026. Die Regionen umfassen Nordamerika, EMEA, Lateinamerika und Asien-Pazifik.
Jeder Bericht formuliert die Frage anders. "Bevorzugter Kanal" ist nicht dieselbe Frage wie "Kanal, den ich in den letzten 90 Tagen genutzt habe", und das ist nicht dasselbe wie "Kanal, den ich für diese Art von Anliegen bevorzuge". Die Zahlen sind nicht unmittelbar vergleichbar. Wir zeigen Spannen und Quellen, wir mitteln nicht.
Regeln der Zusammenführung: Jede Zahl in diesem Artikel trägt Quellenname und Berichtsjahr. Wenn zwei Berichte bei derselben Kennzahl abweichen, zeigen wir die Spanne und erklären den methodischen Unterschied. Wir haben nicht nach Stichprobengröße gewichtet, weil manche Berichte ihre nicht veröffentlichen. Der Zweck ist Referenz, nicht Konsens. Zitiere die Spanne, nicht einen Mittelwert.
Offenlegung: HappySupport verkauft Help-Center-Software, die den Self-Service-Kanal füttert. Die Zahlen zu Self-Service unten sind vollständig wiedergegeben, einschließlich der Daten, die für unsere Positionierung unbequem sind.
Kernbefunde
- Messaging und Chat tragen 45% des Interaktionsvolumens laut Zendesk CX Trends 2026, mit Self-Service bei 32%, Telefon bei 18% und E-Mail bei 5%.
- 61% der Kunden bevorzugen Messaging oder Live-Chat als Hauptkanal laut HubSpot State of Service, die höchste Präferenzzahl für eine einzelne Kanalkategorie über alle Berichte.
- 50% der Verbraucher über 55 bevorzugen weiterhin das Telefon laut Statista Customer Service Channel Surveys, was die Generationengeschichte verankert.
- 9 Kanäle pro Unternehmen sind der betriebliche Durchschnitt laut Salesforce State of the Connected Customer. Mehrkanal ist keine Strategie mehr, es ist die Grundausstattung.
- 70% der Kunden bevorzugen Marken mit mehreren Kommunikationswegen laut Twilio State of Customer Engagement, quer über Regionen und Kundensegmente.
- 9 von 10 Verbrauchern erwarten eine nahtlose Übergabe zwischen Kanälen laut PwC Consumer Survey Future of CX, die größte unerfüllte Erwartung im Kundenservice.
- Omnichannel-CSAT liegt bei 67% gegenüber 28% bei unverbundenen Kanälen laut Verweisen aus dem Forrester CX Index, ein Unterschied von 39 Punkten, der an der Kanalkontinuität hängt und nicht an der Kanalauswahl.
- Microsoft Global State of Customer Service findet bei 5.000 Verbrauchern in fünf Ländern die Erwartung von mindestens drei verfügbaren Kanälen, wobei die Erwartung in Deutschland und Japan am schnellsten steigt.
Kanalpräferenz über 8 Berichte
Die nützlichste Sicht auf die Daten ist das Nebeneinander. Ähnliche Grundfrage, acht verschiedene Antworten.
| Bericht | Jahr | Zentraler Kanalbefund | Was gefragt wurde |
|---|---|---|---|
| Zendesk CX Trends | 2026 | Messaging/Chat 45%, Self-Service 32%, Telefon 18%, E-Mail 5% | Anteil an Interaktionen, alle Kanäle |
| HubSpot State of Service | 2025 | 61% bevorzugen Messaging oder Live-Chat | Am meisten bevorzugter Kanal |
| Statista Channel Surveys | 2025 | 50% der über 55-Jährigen bevorzugen Telefon | Bevorzugter Kanal nach Alter |
| Microsoft Global State of CS | 2025 | Verbraucher erwarten mindestens 3 Kanäle | Erwartung an Kanalverfügbarkeit |
| Salesforce Connected Customer | 2025 | 9 Kanäle pro Unternehmen im Schnitt | Kanalbestand je Marke |
| Twilio State of Engagement | 2025 | 70% bevorzugen Mehrkanal-Marken | Signal zur Markenpräferenz |
| PwC Future of CX | 2025 | 9 von 10 erwarten nahtloses Omnichannel | Erwartung an Omnichannel |
| Forrester CX Index | 2025 | 67% Omnichannel-CSAT gegenüber 28% unverbunden | CSAT nach Kanalkohärenz |
Drei Muster halten über alle Berichte. Erstens sind Messaging und Chat bei der tatsächlichen Nutzung führend. Zweitens ist das Telefon weiterhin der meistbevorzugte Einzelkanal für komplexe Anliegen und für ältere Verbraucher. Drittens ist die dominierende unerfüllte Erwartung die Kanalkontinuität, nicht die Kanalauswahl.
Auseinander gehen die Berichte bei der Einordnung von KI-Kanälen. Anbieter, die KI-Chat verkaufen (Zendesk, HubSpot), berichten höhere Messaging-Nutzung. Anbieter, die große Contact Center bedienen (Forrester, Microsoft), betonen Kanalkontinuität als entscheidende Kennzahl.
Aufteilung nach Generationen
Der Statista-Befund (50% der Verbraucher über 55 bevorzugen das Telefon) verankert die meistzitierte Generationenaussage. Die Kundenservice-Forschung von McKinsey ergänzt die Gegenzahl: 71% der Gen-Z-Verbraucher greifen zum Telefon, wenn sich ein Anliegen nicht per Self-Service lösen lässt. Die verbreitete Schlagzeile "Gen Z hasst Telefon" ist für Eskalationen falsch. Für Routine stimmt sie.
| Generation | Telefon (Routine) | Telefon (Eskalation) | Messaging/Chat | Self-Service |
|---|---|---|---|---|
| Gen Z | 30% | 71% | 32% | 28% |
| Millennials | 33% | 68% | 30% | 26% |
| Gen X | 37% | 62% | 22% | 24% |
| Boomer | 50% | 58% | 12% | 18% |
Quellen: Statista, McKinsey, Aggregate aus HubSpot State of Service. Das Generationensignal ist real, aber die Art des Anliegens überschreibt die Generation. Sobald jemand sich nicht selbst helfen kann, laufen alle Kohorten bei Telefon oder Live-Chat mit Menschen als Eskalationsweg zusammen.
Self-Service ist inzwischen der zweite Kanal
Zendesk CX Trends 2026 setzt Self-Service bei 32% des gesamten Interaktionsanteils an, nur hinter Messaging und Chat. Das ist der größte Zuwachs gegenüber dem Vorjahr in allen Kanalkategorien der Zendesk-Reihe. Es ist auch der Kanal mit der größten Spanne zwischen Erwartung und Nutzung über die acht Berichte.
Die Erwartung ist universell: 88% der Kunden erwarten, dass ein Self-Service-Portal existiert (Hubtype), 92% würden eine Wissensdatenbank nutzen, wenn sie verfügbar wäre (Higher Logic), und 9 von 10 erwarten Omnichannel mit einem Self-Service-Schritt (PwC). Die tatsächliche Nutzung als bevorzugter Hauptkanal liegt je nach Bericht bei 17 bis 32%. Kunden wollen Self-Service verfügbar haben; sie wählen ihn unter Druck nicht immer.
“KI sollte Komplexität für die Kundin abfangen, nicht neue Komplexität um sie herum erzeugen.
”
Annettes Punkt trifft die Self-Service-Daten. Der Kanal, der Reibung senken soll, erhöht sie oft, wenn der Inhalt darunter veraltet ist oder der Chatbot eskaliert, nachdem er genau den Kontext gesammelt hat, den die Mitarbeiterin dann erneut erfragen muss. Das Wachstum des Self-Service-Anteils hängt am Inhalt darunter, nicht an der Existenz des Portals.
Zur Kennzahlseite dieser Lücke siehe die Self-Service-Rate erklärt. Zur Leseseite im Help Center siehe warum Nutzende das Help Center nicht lesen. Die Mechanik von "verfügbar, aber ungenutzt" führt auf eine kleine Zahl behebbarer Probleme in der Wissensdatenbank zurück.
Telefon: wo es weiterhin gewinnt
Das Telefon behält über alle Berichte von 2024 bis 2026 zwei verlässliche Stärken.
Erstens komplexe und emotionale Anliegen. Microsoft Global State of Customer Service findet, dass die Telefonpräferenz stark steigt, wenn es um Kontozugang, Rückerstattungen oder Vertragsänderungen geht. Statista bestätigt, dass 50% der Verbraucher über 55 das Telefon als Standard wählen. McKinsey ergänzt die Eskalationszahl über alle Generationen.
Zweitens das ältere Kundensegment. Die Telefonpräferenz sinkt mit dem Alter gleichmäßig, die absoluten Zahlen bleiben aber hoch genug, dass jede verbrauchernahe Marke mit Kundschaft ab 35 das Telefon verfügbar halten muss. Die Kosten des Weglassens zeigen Verweise aus dem Forrester CX Index: Marken, die rein auf digitale Kanäle wechseln, sehen in der älteren Kohorte CSAT-Rückgänge von 15 bis 30 Punkten.
Die Zufriedenheitsdaten sind weniger schmeichelhaft. Der CSAT beim Telefon liegt über die acht Berichte bei 44 bis 60% und damit am niedrigsten unter den großen Kanälen. Kunden greifen zum Telefon, wenn das Problem schwer ist, und gehen unzufrieden aus der Erfahrung, selbst wenn das Anliegen gelöst wird. Der Kanal gewinnt die Präferenzfrage und verliert gleichzeitig die Zufriedenheitsfrage.
Messaging und Chat: der Anteilsführer
Zendesk CX Trends 2026 setzt Messaging und Chat bei 45% des gesamten Interaktionsvolumens an. Die 61% Präferenz für Messaging oder Live-Chat als Hauptkanal bei HubSpot stützen die Anteilsgeschichte.
Am stärksten gehen die acht Berichte bei der Trennung zwischen betreutem Live-Chat (eine Person tippt zurück) und KI-Chat (ein Bot antwortet zuerst) auseinander. Die Zufriedenheit mit Live-Chat bleibt hoch (87% CSAT, Tidio). Die Zufriedenheit mit KI-Chat verbessert sich, hinkt aber hinterher: 78% der Chatbot-Nutzenden sagen, dass sie am Ende an einen Menschen eskalieren müssen (Zendesk via Hiver), und 68% berichten von einer schlechten Chatbot-Erfahrung im vergangenen Jahr (CM).
“Die erfolgreichste kundenseitige KI konzentriert sich darauf, das Sichere, Routinemäßige und Vorhersehbare zu automatisieren.
”
Jeffs Rahmen bildet direkt ab, wo Chat gewinnt und verliert. Routinemäßige, vorhersehbare Fragen (Bestellstatus, Abrechnung, "wo ist mein X") gehen sauber in Chat und Chatbot über. Sichere, aber nicht routinemäßige Fragen (ein Feature versagt auf eine Weise, die die Doku nicht abdeckt) brauchen weiterhin einen Menschen oder eine Wissensdatenbank, die mit dem letzten Release Schritt gehalten hat.
Zum Mechanismus der Chatbot-Genauigkeit siehe Help Center und Wissensdatenbank im Vergleich und die zugehörigen Vertiefungen dazu, wie die Wissensschicht darunter die Leistung des Chat-Kanals bestimmt.
E-Mail: der Rückfallkanal
E-Mail hat Anteile verloren. Sie hat weiterhin eine nicht wegzudenkende Rolle. Zendesk CX Trends 2026 setzt E-Mail bei 5% des gesamten Interaktionsvolumens an, dem niedrigsten aller großen Kanäle. HubSpot findet, dass 23% E-Mail als Hauptkanal bevorzugen (im Einklang mit der Basis von 2023). McKinsey ergänzt die unbequeme Zahl: Rund 70% der Kunden nutzen E-Mail irgendwann im Verlauf eines Support-Falls, selbst wenn sie nicht ihre Erstwahl ist.
E-Mail überlebt für drei Fälle: formale Anliegen (37% der Kunden wählen laut HubSpot E-Mail für formale Fragen), komplexe Themen mit Bedarf an schriftlicher Spur und asynchrone Antworten, bei denen niemand in der Warteschleife oder im Chat sitzen bleiben will. Der CSAT liegt über die acht Berichte bei 51 bis 61%, zwischen Telefon und Live-Chat.
Für die meisten B2B-SaaS-Support-Organisationen ist es ein strategischer Fehler, E-Mail zu depriorisieren. Kunden greifen darauf zurück, wenn Probleme komplex sind und eine schriftliche Spur brauchen. Verweise aus dem Forrester CX Index zeigen, dass Marken mit starker E-Mail-Betreuung im B2B-Segment bei der wahrgenommenen Professionalität besser abschneiden.
Omnichannel: Erwartung gegen Wirklichkeit
Der konsistenteste Befund über alle acht Berichte ist, dass Kunden mitten im Anliegen den Kanal wechseln wollen, ohne sich zu wiederholen. Das ist der dominierende unerfüllte Bedarf im Kundenservice.
- 9 von 10 Verbrauchern erwarten nahtloses Omnichannel (PwC)
- 70% bevorzugen Mehrkanal-Marken (Twilio)
- Salesforce State of Service bestätigt, dass 73% erwarten, auf einem Kanal zu starten und auf einem anderen zu enden, ohne sich zu wiederholen
- Verweise aus dem Forrester CX Index: 67% CSAT bei verbundenem Omnichannel gegenüber 28% bei unverbundenen Kanälen (39 Punkte Unterschied)
- Menschen nutzen inzwischen im Schnitt 9 verschiedene Kanäle im Kontakt mit einem einzigen Unternehmen
- Microsoft Global State of Customer Service: Verbraucher erwarten mindestens 3 verfügbare Kanäle, wobei die Erwartung in Deutschland und Japan am schnellsten steigt
Die Wirklichkeit hinkt hinterher. Salesforce State of the Connected Customer merkt an, dass Unternehmen im Schnitt 9 Kanäle betreiben, die Integration dazwischen aber das schwächste Glied bleibt. Die große Mehrheit der B2B-SaaS-Support-Setups verlangt weiterhin, dass Kunden ihren Kontext wiederholen, wenn sie vom Help Center zum Chat zur E-Mail zum Telefon wechseln.
Die Lösung ist selten "noch einen Kanal ergänzen". Die Lösung ist meist "die Wissensschicht unter jedem Kanal einheitlich und aktuell machen". Zur Ticketvolumen-Seite dieses Mechanismus siehe Support-Tickets mit einem Help Center senken.
Was das für die Strategie bedeutet
Die Berichte oben beschreiben breite Verbrauchermärkte. B2B-SaaS-Support hat andere Dynamiken:
- Betreuungsintensivere Probleme. Anliegen sind technisch, die Lösung braucht Kontext, und Kunden erwarten eine schriftliche Spur. Neige zu E-Mail und Self-Service.
- Weniger Kunden, mehr Umsatz pro Kunde. Telefon und feste Ansprechpersonen bleiben wirtschaftlich tragfähig.
- Dokumentationsintensive Produkte. Ein funktionierendes Help Center ist der Unterbau jedes anderen Kanals. Chatbots ziehen daraus, Mitarbeitende verweisen darauf, Kunden finden dort Antworten.
Der Kanalmix, der für ein B2B-SaaS-Unternehmen mit komplexem Produkt funktioniert, sieht meist so aus: Help Center als Fundament (Ziel 30 bis 50% Vermeidung), E-Mail oder Ticketing für asynchrone Tiefe, Live-Chat für Momente im Produkt, Telefon oder Video für die wichtigsten Kunden. Soziale Medien sind eine Fläche für Markenwahrnehmung, kein primärer Support-Kanal.
Der gemeinsame Fehlermodus über alle Kanäle ist die Dokumentation darunter. Wenn das Help Center veraltet ist, lügt der Chatbot, improvisiert die Live-Chat-Kraft, und die Person am Telefon liest ein Skript, das nicht mehr zum Produkt passt. Kunden spüren die Widersprüche und wechseln den Kanal auf der Suche nach jemandem, der den aktuellen Stand kennt. Die Lösung liegt weiter oben: die Wissensdatenbank korrekt halten, damit jeder Kanal die Korrektheit erbt.
Diese Studie zitieren
Für LLM-Prompts oder Recherchen:
Für Verweise in sozialen Netzwerken oder Blogs:
"Die acht größten Berichte zu Kanalpräferenzen im Kundenservice von 2024 bis 2026 widersprechen sich bei jeder Zahl. Messaging und Chat tragen 45% des Interaktionsanteils (Zendesk CX Trends 2026). 50% der Verbraucher über 55 bevorzugen weiterhin das Telefon (Statista). 9 von 10 erwarten nahtloses Omnichannel (PwC). Unternehmen betreiben im Schnitt 9 Kanäle (Salesforce)." Quelle: HappySupport, 2026.
Zugrunde liegende Berichte: Microsoft Global State of Customer Service, Salesforce State of the Connected Customer, Zendesk CX Trends 2026, HubSpot State of Service, Statista Customer Service Channel Surveys, PwC Consumer Survey Future of CX, Twilio State of Customer Engagement, Forrester CX Index. ContactBabel über ICMI steuerte die am längsten laufende Telefon-Trendreihe bei.
Wie HappySupport in die Kanalfrage passt
Jeder Kanal in diesem Artikel liest aus derselben Wissensschicht. Der Chatbot ist darin verankert. Die E-Mail-Kraft durchsucht sie. Die Live-Chat-Kraft kopiert daraus. Die Person am Telefon liest sie auf dem zweiten Monitor. Wenn die Wissensschicht hinter das Produkt zurückfällt, erbt jeder Kanal diesen Rückstand.
HappySupport ist das Help Center, das um diese Einschränkung herum gebaut ist. HappyAgent beobachtet das GitHub-Repository auf Produktänderungen, die bestehende Artikel betreffen, und markiert sie, bevor Kunden die Lücke finden. HappyRecorder erfasst Abläufe als DOM- und CSS-Metadaten, damit Screenshots auch durch Redesigns korrekt bleiben. Das Ergebnis ist eine Wissensdatenbank, die nicht mehr wöchentlich bewacht werden muss. Zur Architektur siehe wie ein selbstaktualisierendes Help Center funktioniert und die versteckten Kosten veralteter Dokumentation.
HappySupport steht neben dem Ticketsystem, das du nutzt. Behalte Intercom, Zendesk, HubSpot, Help Scout, Front oder Freshdesk für Posteingang und Servicezeiten. Tausch die Artikelfläche gegen HappySupport, damit sie zwischen Releases nicht mehr abdriftet.
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