Kontextbezogene Hilfe auf dem richtigen Screen
Allgemeine Doku hilft selten im richtigen Moment. HappySupport blendet genau die Hilfe ein, die zum aktuellen Screen passt.
Ein generisches Help-Center zwingt Nutzer, selbst zu filtern. Im falschen Moment ist auch die beste Doku einfach im Weg.
Wirksam ist Hilfe, die zum Screen und zur Aktion passt. Genau diese Kontextbezogenheit liefert HappySupport.
Was ist kontextbezogene Hilfe?
Kontextbezogene Hilfe ist Unterstützung, die auf dem Screen erscheint, auf dem der Nutzer ohnehin schon ist, passend zu dem, was er dort gerade vorhat. Es muss nichts gesucht werden, weil die Antwort an Ort und Stelle auftaucht.
Entscheidend ist die Zuordnung. Ein Help Center ist eine Bibliothek für jede Frage, die jemals gestellt wurde. Kontextbezogene Hilfe reduziert diese Bibliothek auf die wenigen Artikel, die zum aktuellen Screen, zur Funktion oder zum Zustand des Accounts passen, und zeigt nur die.
Kontextbezogene Hilfe und Help Center
Ein Help Center beantwortet die Fragen, nach denen jemand aktiv sucht. Kontextbezogene Hilfe beantwortet die, die nie gestellt werden, und das sind die meisten: Wer hängen bleibt, probiert es meist noch einmal, gibt auf oder schreibt ein Ticket, statt das Produkt für eine Suche zu verlassen.
Die beiden sind keine Alternativen. Das Help Center bleibt die Quelle der Wahrheit und die Seite, die Suchmaschinen indexieren. Kontextbezogene Hilfe ist die Auslieferungsschicht, die dieselben Artikel in dem Moment zeigt, in dem die Frage entsteht.
Kontextsensitive Hilfe im Browser
Kontextsensitive Hilfe ist der ältere Name für dieselbe Idee, aus der Desktop-Software, wo F1 das Thema zum aktiven Fenster öffnete. Web-Produkte lesen die aktuelle Route und den Zustand des Nutzers statt eines Fenster-Handles, das Versprechen ist aber dasselbe.
Deshalb entscheidet sich kontextbezogene Hilfe an der Zuordnung, nicht am Editor. Den Artikel zu schreiben ist die leichte Hälfte. Zu entscheiden, welcher von vierhundert Artikeln auf genau diesen Screen gehört, ist die Hälfte, die darüber entscheidet, ob ihn überhaupt jemand liest.
Wo sich kontextbezogene Hilfe auszahlt
Am meisten bringt sie auf den Screens, auf denen Nutzer still abspringen: Onboarding, Einrichtung, Importe, Abrechnung und jeder Ablauf, der länger als ein paar Schritte ist.
Genau diese Screens erzeugen auch die meisten Tickets. Der Artikel, der jemanden weiterbringt, ist deshalb meist derselbe, den dein Support ohnehin schon in Antworten kopiert.
Hinweise im richtigen Moment
HappySupport zeigt Hinweise und Tipps abgestimmt auf den Screen, auf dem der Nutzer gerade ist.
Statt durch die gesamte Doku zu suchen, sieht jeder genau das, was hier und jetzt zählt.
Antworten genau dort, wo die Frage entsteht
Das Widget bringt passende Anleitungen direkt an die Stelle, an der eine Frage auftaucht.
Nutzer bekommen Hilfe im Kontext, ohne den Screen zu wechseln.
Das passt dazu
Fragen zu kontextbezogener Hilfe
Was Teams fragen, bevor sie Hilfe in ihr Produkt holen.
Was ist kontextbezogene Hilfe?+
Kontextbezogene Hilfe ist Hilfe auf dem Screen, auf dem der Nutzer sie braucht, ausgewählt danach, wofür dieser Screen da ist. Statt einer Suche über die gesamte Wissensdatenbank sieht er die zwei oder drei Artikel, die zur aktuellen Seite passen.
Was ist der Unterschied zwischen kontextbezogener Hilfe und In-App-Hilfe?+
In-App-Hilfe ist der Oberbegriff für jede Hilfe im Produkt, inklusive eines Widgets mit Suchfeld. Kontextbezogene Hilfe ist das engere Versprechen, dass das Gezeigte auf den aktuellen Screen gefiltert ist. Jede kontextbezogene Hilfe ist In-App-Hilfe, aber nicht jedes Widget ist kontextbezogen.
Ersetzt kontextbezogene Hilfe ein Help Center?+
Nein, sie setzt eines voraus. Kontextbezogene Hilfe ist eine Auslieferungsschicht und braucht eine Wissensdatenbank, aus der sie ausliefert. Bei HappySupport kommen beide aus denselben Artikeln, das Widget kann also keine Fassung zeigen, die im Help Center längst ersetzt wurde.
Woher weiß HappySupport, welchen Artikel es zeigen soll?+
Du ordnest Artikel im Dashboard den Screens deines Produkts zu, und das Widget zeigt, was zur aktuellen Seite passt. Was die Zuordnung nicht abdeckt, fängt der KI-Chat ab, der direkt aus deinen Artikeln antwortet.
Wie aufwendig ist die Einrichtung?+
Das Widget kommt mit einer Zeile Code ins Produkt und übernimmt Farben und Sprache von selbst. Danach besteht die Arbeit darin, Artikel Screens zuzuordnen, und das passiert im Dashboard statt im Code, wartet also nie auf ein Release.
Ist kontextbezogene Hilfe dasselbe wie eine Produkttour?+
Nein. Eine Produkttour läuft einmal, in fester Reihenfolge, ob der Nutzer sie braucht oder nicht. Kontextbezogene Hilfe wartet, bis sie relevant ist, und bleibt bei jedem späteren Besuch verfügbar. Deshalb wirkt sie noch lange nach dem Onboarding.
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