AI in CS Serie, Interview Nr. 004. Mit Mat Patterson, Gründer von More Human Content. Zehn Jahre bei Help Scout als Stimme der Kolumne The Supportive. Über zwanzig Jahre Führungserfahrung im Kundenservice. Ansässig in Wollongong, Australien.
Mat Patterson hat ein Jahrzehnt bei Help Scout darüber geschrieben, wie guter Kundenservice aussieht. Inzwischen hat er sein eigenes Unternehmen gegründet, More Human Content. Der Wechsel gibt ihm einen frischen "was ich anders machen würde"-Blick auf den KI-Moment. Im Folgenden: die Frage, die sich jeder Support-Profi stellt und die 2018 niemand stellen musste, warum Deflection der falsche Rahmen für die Kennzahl ist, die wir eigentlich optimieren sollten, das Argument, dass es nie ein Support-Team mit null Menschen geben wird, und der Moment, in dem KI Inhalte in die mittelmäßige Mitte zieht, sofern man ihr keine Haltung gibt.
HOT TAKES
Sechs ungefilterte Meinungen von Mat Patterson.
Deflection ist der falsche Rahmen. Miss Lösungen, nicht vermiedene Tickets.
Neugier ist die am meisten unterschätzte Fähigkeit im Support. Unter KI umso mehr.
KI liest alles. Menschen müssen weiterhin einer Sache genau zuhören.
Es gibt kein Support-Team mit null Menschen. Es gibt eines in der richtigen Größe.
KI-Schreiben zieht in die mittelmäßige Mitte. Unternehmen mit Haltung stechen heraus.
Eine KI kann hilfreich sein. Eine KI kann keine Verantwortung für eine Entscheidung übernehmen.
F1. Die Frage, die 2018 niemand stellen konnte
F: Welche Frage stellen sich Support-Profis 2026, über die du vor sechs oder acht Jahren gelacht hättest?
A: Wer zuhört, kann es sich vermutlich denken. Die Frage lautet: Wird dieser Roboter mich ersetzen?
Zwischen 2016 und 2018, als ich bei Help Scout anfing, hatten wir Chatbots. Aber sie waren sehr regelbasiert und ziemlich unflexibel. Niemand dachte, dass die Chatbots von damals Menschen ersetzen könnten. Sie konnten Menschen ergänzen. Microsoft hat damals diesen Chatbot veröffentlicht, der sich als rassistisch herausstellte, erinnerst du dich? Es war eine lustige Zeit.
Heute dagegen ist es eine offene Frage. Wie viel von dem, was wir traditionell als Menschen im Kundensupport getan haben, wird weiterhin einen Menschen brauchen, und wie viel wird von KI erledigt? Ich glaube nicht, dass die Antwort schon klar ist. Aber es ist eine echte Frage, auf eine Weise, wie sie es vor zehn Jahren schlicht nicht war.
F2. Was man Teams sagt, die Angst haben
F: Was sagst du Support-Teams, die Angst haben, ersetzt zu werden?
A: Das ist ein echtes Gefühl, und ich nehme es niemandem übel. Wir sind alle unsicher, wie es ausgeht.
Meine persönliche Sicht auf längere Sicht: Man wird Menschen weiterhin brauchen, um Kundenservice zu leisten. Die Art, wie die Arbeit getan wird, wird anders sein. Es wird immer Raum und Bedarf dafür geben, dass Menschen mit Menschen in Kontakt treten. Ein großer Teil von Support ist im Kern: Die Antwort existiert bereits irgendwo in einer Wissensdatenbank, und deine Aufgabe ist es, sie zur Person zu bringen. Große Teile davon kann ein Computer erledigen, kein Problem. Aber es gibt viel Support, der lautet "ich brauche jemanden, der mir zuhört und mir hilft herauszufinden, was ich eigentlich brauche". Unzählige dieser Aufgaben wird es weiterhin geben. In der Zwischenzeit, während wir herausfinden, wo diese Grenzen liegen, wird es chaotisch. Wir müssen an dem festhalten, was uns persönlich wichtig ist.
F3. Deflection ist der falsche Rahmen
F: Viele Support-Teams jagen der Deflection-Rate als Leitkennzahl hinterher. Du hältst das für falsch. Warum?
A: Ich verstehe den Wunsch. Wenn du ein Support-Ticket vermeiden kannst, sparst du Geld und Zeit. Fair genug. Ich mag Geld auch. Aber ich halte Deflection für den grundlegend falschen Rahmen im Kundenservice. Wir wollen Menschen nicht abfangen. Wir wollen, dass sie ihre Antwort bekommen.
Diese Antwort kann über KI kommen. Sie kann über einen Menschen kommen. Sie kann eine Kombination aus Self-Service, KI und Mensch sein. Aber wenn du in Deflection denkst, unterscheidest du nicht zwischen zwei völlig verschiedenen Dingen: Diese Person musste kein Support-Ticket einreichen, weil sie ihre Antwort bekommen hat, UND diese Person hat ihre Antwort nicht bekommen, sie hat einfach aufgegeben, weil ihr der Prozess zu mühsam wurde. Das ist sehr verschieden. Es wird unter Deflection zusammengeworfen. Die Kennzahl, die wir verfolgen sollten, lautet: Wie vielen der Menschen mit Problemen haben wir tatsächlich geholfen?
F4. Die Fähigkeit, die in der KI-Ära gewinnt
F: Wenn du die wichtigste Fähigkeit für Support-Menschen in den nächsten fünf Jahren auf eine herunterbrichst, welche ist es?
A: Neugier. Als Fähigkeit oder sogar als Haltung. Sie war schon vor KI wichtig. Jetzt ist sie noch wichtiger. Wir gehen durch diese riesige Veränderung, und alle ringen damit, was sie bedeutet. Neugierig zu sein ist der beste Weg, den eigenen Weg nach vorn zu finden. Und neugierig darauf zu sein, was Kunden gerade durchmachen und wie man ihnen durch ihren eigenen Wandel hilft: Genau das baut die nächste Generation von Vertrauen zu den Menschen auf, die du bedienst.
Die andere ist Zuhören. KI ist großartig darin, alles zu lesen. Sie erkennt Muster und Lücken, die einzelne Menschen nicht sehen. Aber Menschen müssen weiterhin einem Kunden nach dem anderen genau zuhören. Beide Fähigkeiten zusammen gewinnen.
F5. Wo KI bei Support-Inhalten wirklich hilft
F: Du hast ein Jahrzehnt über Support-Inhalte nachgedacht. Wo schafft KI in dieser Arbeit tatsächlich Wert?
A: In zwei Bereichen.
Der eine ist Lesen in Breite. Am Anfang, mit ein oder zwei Personen im Support, kannst du fast jedes Gespräch lesen. Sobald du über ein paar Personen hinauswächst, fasst kein Kopf mehr alle Gespräche. Muster und Trends werden unsichtbar. KI ist großartig darin, ständig alles zu lesen. Sie kann die Lücken für dich erkennen. Sie kann vorschlagen "hier scheint eine Antwort zu fehlen". Sie kann bereits von deinem Team beantwortete ähnliche Fragen finden und daraus einen neuen Artikel entwerfen. Du startest nicht bei 0 Prozent. Du startest vielleicht bei 80 Prozent. Riesige Zeitersparnis.
Der zweite ist, die Pflegearbeit zu automatisieren. Sobald du die richtigen Antworten und die Dokumentation identifiziert hast, bleibt eine Menge Arbeit, sie aktuell zu halten. Produktteams bekommen den Druck, KI zu nutzen, häufiger auszuliefern, Funktionen schneller zu ergänzen. Wie halten wir auf der Doku-Seite mit? Wird ziemlich schwierig. Wenn das Produkt KI nutzt, sollte der Support auch KI nutzen. Wenn du heute ein Produkt-Release gemacht hast, musst du dann 27 Screenshots neu machen, um die Änderung abzubilden, oder kann ein Computer das für dich tun? Das klingt nach etwas, das ein Computer können sollte.
F6. Das erste System, das man für Support baut
F: Ein neues SaaS-Unternehmen richtet Kundenservice ein. Was baut es zuerst?
A: Fang nicht mit dem System an. Fang damit an herauszufinden, welches Erlebnis Kunden haben sollen, wenn sie Hilfe brauchen. Wie soll es aussehen? Wie sollen sie sich fühlen? Wenn jemand Support von uns bekommt, soll er das Gefühl haben, dass jemand zugehört hat, er soll sich verstanden fühlen. Schreib das auf.
Das prägt das System. Und 2026 würde ich annehmen, dass der Einstiegspunkt in den Support irgendeine Art KI-vermitteltes Self-Service-Werkzeug ist. Die meisten Menschen mit Hilfebedarf starten dort. Du brauchst also ein System, das auf Basis eines Textbestands an Kundenservice-Antworten Menschen auf ganz unterschiedliche Weisen helfen kann.
Aber geh nicht von null Menschen aus. Ich glaube nicht, dass es ein Support-Team mit null Menschen geben wird. Es wird immer Menschen geben. Die Frage ist, wie viele und was sie tun. Das hängt vom Produkt ab, von den Margen und von dem Erlebnis, das du liefern wolltest.
F7. Die mittelmäßige Mitte
F: Dein neues Unternehmen heißt More Human Content. Warum ist das eine Geschäftsstrategie und nicht nur ein Werteversprechen?
A: Kleine Unternehmen eilen zu schnell dahin, sich wie große Unternehmen zu verhalten. Mit großen Unternehmen macht der Umgang keinen Spaß. Sie fühlen sich nicht mehr wie eine Person an. Sie fühlen sich an wie Regeln und Prozesse, durch die man navigieren muss.
Menschlicher zu sein heißt, dem Kunden nah zu bleiben, wo es geht. Aus Support-Sicht: Wenn etwas schiefgeht, ist es nicht bloß eine gesichtslose Maschine, mit der du zu argumentieren versuchst. Es gibt Kontakt zu einer Person, die zuhören, verstehen und Verantwortung übernehmen kann. Letzteres ist der Schlüssel. KI kann hilfreich sein, aber sie kann keine Verantwortung übernehmen. Sie kann nicht hinter einer Entscheidung stehen. Sie versteht nicht, warum sie die Entscheidung überhaupt getroffen hat.
Generative KI produziert eine gewaltige Menge Inhalt. Wenn du dich für deine kundenseitigen Inhalte darauf verlässt, ziehst du in die mittelmäßige Mitte. Das ist es, was KI tut. Das ist niemandes Schuld. Es liegt daran, wie die Systeme trainiert werden. Unternehmen mit einer Haltung, einer Meinung, einer Perspektive werden herausstechen. Differenzierung ist gerade so wichtig, weil alle dieselben Werkzeuge nutzen, um Texte zu erzeugen, dieselbe Bildsprache. Wie stechen Menschen heraus, woher wissen sie, warum sie zu dir gehen sollten und nicht zu jemand anderem? Das ist die Arbeit.
F8. Die Wette auf fünf Jahre
F: Wo stehen wir in fünf Jahren bei der Prognose "KI ersetzt Support"?
A: Ich glaube, wir werden zurückblicken und feststellen, dass die Menschen, die sich Sorgen um wegfallende Jobs machten, sagen werden "Mensch, eines Tages werden sie doch alle Jobs abschaffen". Aber es passiert gerade nicht. In fünf Jahren wird es das auch nicht.
Trotzdem verändert sich die Art, wie die Arbeit getan wird. Es gibt Anwendungsfälle, in denen du keinen Menschen brauchst, und das ist in Ordnung. Ich habe in Hotels übernachtet, die etwas zu schick waren, wo mir jemand zeigen wollte, wo der Fernseher steht. Ich bin von Australien aus um den halben Planeten geflogen. Ich will einfach in Ruhe gelassen werden. Eine automatisierte Lösung ist dort perfekt.
Die Form des Teams verändert sich. Die Fähigkeiten verändern sich. Die Zahl der Menschen bei bestimmten Ticketarten sinkt. Die Zahl der Menschen bei den unübersichtlichen Mensch-zu-Mensch-Tickets bleibt. Oder wächst.
Henriks Schlusswort
Der Punkt zu Deflection ist der, über den ich nicht aufhören werde nachzudenken. Die Hälfte der Kennzahlen im heutigen Support-Reporting wirft "sie haben eine Antwort bekommen" mit "sie haben aufgegeben" zusammen. Mat hat recht, dass das sehr verschiedene Signale sind und wir sie trennen sollten. Der Rahmen "menschlichere Inhalte" als Wettbewerbsgraben in einer Welt KI-erzeugter Mittelmäßigkeit ist das zweite Stück, das ich mir stehlen werde. Wenn du 2026 eine CX-Funktion leitest, will unsere Umfrage State of Self-Service in SaaS 2026 deine Sicht dazu hören.
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